NIE!, to nie jest pomysł na zdobywanie przyjaciół czy też sugestia randkowania.
Znajomość swojego klienta wydaje się być najważniejsza w procesie sprzedażowym każdej firmy.
Tymczasem, okazuje się, że jest zupełnie odwrotnie…
Gdzie jest popełniany błąd?
Jest ich kilka i postaram się je opisać po kolei:
Firmy zazwyczaj nie rozróżniają “idealnego klienta” od rzeczywistego.
Tkwią w przeświadczeniu, że ich produkt skierowany jest do wszystkich
Kładą nacisk na produkt lub usługę zamiast na potrzeby klienta.
Nie znają prawdziwych potrzeb swoich potencjalnych klientów
Nie prowadzą badań przed rozpoczęciem kampanii reklamowej
Każdy marzy o sukcesie swojej firmy, który tak naprawdę jest dosłownie na wyciągnięcie ręki, pod warunkiem, że jesteśmy na niego uprzednio przygotowani. Jeżeli nie, to efektem jaki uzyskamy będą koszty kampanii reklamowej.
Firmy zazwyczaj nie rozróżniają “idealnego klienta” od rzeczywistego.
W momencie rozpoczęcia współpracy z dowolną firmą proszę jej przedstawiciela o określenie profilu ich klienta. Jest to istotne, ponieważ w takim przypadku jestem w stanie lepiej określić do kogo reklama ma być przeznaczona. Oprócz korzyści typowo finansowych – reklama trafia do konkretnych osób a co za tym idzie – obniża się w ten sposób budżet reklamowy, może być dopasowana do ich preferencji – czyli innymi słowy można pokazać to czego oczekuje potencjalny klient.
Jednak rzeczywistość bywa zupełnie odmienna. Po otrzymaniu wszelkich niezbędnych informacji, wyniki pierwszych kampanii pozostawiają wiele do życzenia.
Dzieję się tak ponieważ firma podaje niewłaściwe informacje.
Dlaczego niewłaściwe?
Ponieważ nie znają swoich klientów.
Nie wiedzą kim oni są.
Może to się wydać dziwne ale zamiast rzetelnych i sprawdzonych informacji otrzymują zazwyczaj bardzo ogólne, które znacznie odbiegają od rzeczywistości. Tak jakby firma kompletnie nie znała swojego klienta.
Problemem jest właśnie różnica pomiędzy idealnym a rzeczywistym klientem.
Idealny to taki, który powstaje na podstawie cech jakie chcielibyśmy aby nasz klient posiadał.
Dla przykładu:
Prowadzisz salon kosmetyczny
Twoim idealnym klientem będzie:
Kobieta, w wieku 25-44, mężatka, na kierowniczym stanowisku, lubiąca markowe produkty oraz często podróżuje za granicę.
Tymczasem w rzeczywistości pojawia się zupełnie inny typ klientek czyli:
Kobieta w wieku 34-54, rozwódka, własna działalność gospodarcza, matka dwójki dzieci.
Innymi słowy, firma ma cały czas klientów. Generuje zyski i nie zauważa problemu. Jak to zwykle bywa – jak jest dobrze to po co cokolwiek zmieniać.
To, że coś jest nie tak zazwyczaj zostaje zauważone zbyt późno aby móc podjąć jakiekolwiek działania.
Klient wyimaginowany a rzeczywisty to dwie różne osoby i gdyby dopasować do właściwej grupy klientów bardziej odpowiedni przekaz to szybko przełożyło by się to na wyniki.
Firmy tkwią w przeświadczeniu, że ich produkt skierowany jest do wszystkich
No cóż…
Jeszcze takiego produktu nie wynaleziono aby mógł być on skierowany dla wszystkich.
Tymczasem, wielu właścicieli firm myśli zupełnie inaczej.
Dla przykładu:
Szkoła językowa. Teoretycznie każdy mógłby się uczyć języków obcych niezależnie od wieku, wykształcenia lub piastowanego stanowiska.
Czysto teoretycznie produkt mógłby być idealny niemal dla wszystkich.
Niestety to tylko teoria, która w starciu z rzeczywistością napotyka szereg przeszkód.
Jeżeli by tak było w rzeczywistości to byłby to najlepszy interes świata.
Osiem miliardów potencjalnych klientów!
Czy Ty chciałbyś skorzystać z tego typu usługi?
Część z Was zapewne tak ale z pewnością nie wszyscy.
Z grupy osób, które mogłyby być potencjalnie zainteresowane tylko niewielki procent podejmie wyzwanie.
Czyli nie jest to produkt dla każdego – rzeczywistość to zweryfikowała.
Jednak jeżeli zakładamy inaczej to nasz przekaz reklamowy jest bardzo ogólny i nie trafia do tych osób co powinien. Wszystko dlatego, że nie znamy swoich klientów…
Firmy kładą nacisk na produkt lub usługę zamiast na potrzeby klienta
Przez ostanie 20 lat zmieniło się całkowicie postrzeganie produktów przez nas czyli przez klientów.
Nie chcemy nachalnej reklamy, która obiecuje złote góry. Chcemy otrzymać odpowiednią ilość informacji na temat produktu, zanim podejmiemy decyzję zakupową.
Dziś większość ludzi zanim dokona zakupu to w pierwszej kolejności porówna produkty konkurencji, sprawdzi ceny oraz opinie i dopiero na podstawie zgromadzonych informacji podejmie decyzję.
Jeżeli znamy swoich klientów to możemy im pomóc w jej podjęciu a oni odwdzięczą się nam poprzez wybór właśnie naszej oferty spośród wielu innych dostępnych.
Nie chcemy reklam stawiających firmę lub produkt w centrum zainteresowania. Sami chcemy się tam znaleźć choć większość firm jeszcze tego nie dostrzegła.
Te, które stawiają na komunikację oraz edukowanie klienta osiągają znacznie lepsze wyniki.
W dobie internetu to wręcz obowiązek, o którym większość firm kompletnie nawet nie próbuje myśleć.
Nie bez przyczyny, najczęściej szukaną wśród moich klientów frazą w internecie jest “artur janas opinie”.
Skoro o tym wiem, to mogę zmienić styl swoich wypowiedzi lub bardziej skupić się na pozyskiwaniu wartościowych opinii na swój temat aby przekonać potencjalnego klienta do skorzystania z moich usług.
Firmy nie znają prawdziwych potrzeb swoich potencjalnych klientów
Od momentu dokonania pierwszej transakcji wymiennej, gdzieś w czeluściach starożytności wszyscy do dnia dzisiejszego sprzedają to samo!
Tak!
Wszystkie firmy, które kiedykolwiek istniały, istnieją i istnieć będą sprzedają to samo!
Tym czymś jest rozwiązanie problemu.
Kupujemy, ponieważ mamy problem a dany produkt lub usługa może go rozwiązać.
Dla przykładu:
Kobieta idzie kupić nowe buty. Jaki problem chce rozwiązać?
Być może stare już się zniszczyły i potrzebuje nową parę.
Być może wybiera się na jakąś ważną uroczystość i potrzebuje pary butów, które będą się komponować z jej kreacją.
Być może stare buty są po prostu już niemodne.
Być może strasznie się nudziła i dla zabicia czasu udała się na zakupy.
Powodów może być znacznie więcej ale w każdym z przypadków, nowa para butów rozwiązuje jakiś problem.
Tylko, że my nie wiemy jaki problem możemy rozwiązać ponieważ nie znamy swoich klientów. Firma znacznie by się rozwijała w momencie, w którym zna ich potrzeby i szybciej może dostarczyć optymalne rozwiązanie jakie w tym momencie stanowi odpowiednio dobrana para butów.
Hasła typu “nowa kolekcja” robią wrażenia na coraz mniejszej ilości odbiorców. Znajomość ich prawdziwych potrzeb to klucz do sukcesu.
Firmy nie prowadzą badań przed rozpoczęciem kampanii reklamowej
Oczywiście nie wszystkie choć przytłaczająca większość. Dzieje się tak ponieważ zakładają, że tego typu wiedza jest im niepotrzebna lub ich obecne poziomy sprzedaży świadczą, że jest inaczej.
Jako drugi powód należy wymienić koszty. Większość uważa, że jest to droga zabawa i mogą sobie na nią pozwolić tylko korporacje, które stać na wynajem profesjonalistów lub zakup odpowiedniego oprogramowania.
Tymczasem wszystkie odpowiedzi mamy na wyciągnięcie ręki a bardziej konkretnie palca.
Dlaczego?
Ponieważ można je znaleźć w internecie zupełnie za darmo.
Nie potrzeba specjalistycznej wiedzy lub drogiego oprogramowania a przynajmniej nie na samym początku.
Odpowiedzi na temat problemów klientów znajdziesz w komentarzach pod postami lub ukryte w opiniach. To pierwszy krok aby poznać Twojego klienta.
Odpowiedzi chętnie udzieli Tobie sam klient – wystarczy go o nie zapytać.
Wiele informacji znajdziesz również na stronach konkurencji pod warunkiem, że wiesz gdzie szukać oraz na co zwracać uwagę.
Poznaj swoich klientów i traktuj ich tak jak swoich przyjaciół a oni odwdzięczą się Tobie lojalnością wobec marki co pozytywnie wpłynie na dalszy rozwój firmy.
Artur Janas
